第三章再造生机

    一、权力与权威

    谢述钧：工商局引进iso9001-2000标准

    2005年8月30日，工商行政管理局局长办公室。

    成都市工商行政管理局局长谢述钧1951出生，当过厂长、区长、市经委主任、质量监督局局长。不过，搞工业出身的他似乎更像一个读书人，还有一点书生意气。谢述钧爱读书，爱学习，爱琢磨事情，爱讨论问题，性格活泼开朗，说话风趣幽默。我们一坐下来，他就和我摆龙门阵。谢述钧说，成都人有句口头禅，叫"不存在"。比如你向别人道谢或道歉，别的地方都说"不客气"或者"没关系"，只有成都人说"不存在"。其实，这句话有两层含义。一个是"不存在"，也就是没有这个事情。比如你说"麻烦你了"，我说"不存在"，就是你没有给我添麻烦。另一个是"不承载"（成都话"不承载"和"不存在"同音），也就是"不能担当"。比如你说"太谢谢了"，我说"不承载"，就是不敢当、担待不起、折杀我也的意思。两个意思都说得通。

    于是我就笑问，你们这个"规范化服务型政府"，是"存在"还是"不存在"，或者"承载"还是"不承载"呢？

    谢述钧笑，说当然"存在"，也"承载"。承载什么呢？承载提供高品质服务的功能。我有一个观点，就是我们行政管理是属于服务业的，是第三产业。因为它服务社会呀！既然是产业，就有产品。我们产品是什么？就是服务。我们的服务对象，包括社会组织和个人，都是我们的顾客。面对顾客你应该怎么做？很简单，就是要以他的关注点作为我们的关注点。

    我说，这可是一个重要的观念转变。以前，公民和社会组织是围着政府转的。政府要他做什么，他就得做什么；政府不让他做什么，他就不能做什么。尤其是企业，他得整天琢磨政府怎么想。既要琢磨市场，又要琢磨政府，实在不容易。现在，政府要反过来替他们想了，这个转变了不得。

    谢述钧说，建设"规范化服务型政府"，关键的一条就是观念要转变。我有一个看法，不一定正确，就是观念和理念有些不一样。观念是很多人形成的一个共识，理念则是个人的。我不强加于人，也不需要别人来认可，这个就是理念。政府是公共部门，他要转变的，就是观念，也可以说是"官念"。

    我说，请问观念如何转化为行动？

    谢述钧说，引进iso9001-2000标准。

    我问，什么叫iso9001-2000标准？

    谢述钧说，就是企业对产品质量的一种检测标准，也叫"九千标准"。我是搞工业出身的，深知产品的检测必须有一个标准，不管你的产品是什么，无论是某种东西还是某种服务。所以，我在质量监督局工作的时候，就想把这个标准用在政府管理上，从2003年11月份起，就在工商局搞起来——

    为什么一定要搞这玩意？——

    因为"规范化服务型政府"必须把规范问题解决好。服务是观念问题，规范是制度问题。只有制度才能保证服务质量的水准——

    以前难道就没有相关制度吗？——

    有是有，不规范。过去也有一些考核标准，但是主观的成分太多。比如一个办事员，他的工作好不好，凭什么打分呢？凭印象——

    我同意规范要有标准，甚至同意规范就是指它的标准。但它也可以是一种比较通俗易懂的、使用中国名字的标准，为什么一定要iso9001-2000这样一个说起来都拗口的标准呢？——

    因为它科学呀！所谓"科学"，就是一定的程序必然产生一定的结果，相同的程序必然产生相同的结果。如果不是这样，那就叫玄学，或者是宗教。宗教也有一套程序，但不保证相同的结果。你按照那一套修炼，最后未必成佛。产品和服务质量的管理和检测，当然不能这样模棱两可、含糊其辞。所以我们一定要有一套科学的检测标准和科学的操作方式，那样效果才会相同。服务标准相同，才能保证优质；考核标准相同，才能保证公平——

    科学当然不错，但也要可操作才行。你们那个iso9001-2000标准，像我这样的非专业人士就看不懂。你们那一摞一摞的文件手册，我看了以后一个头有两个大。你自己有那么高的水平，你下面的工作人员都能弄明白吗？如果弄不明白，还可以执行吗？——

    当然可执行。为什么行？因为我们前期做了很多工作。首先是定出质量方针，然后把各项工作的职域切割开，相当于企业的若干个车间。切开以后，找到交叉点和交汇点，联成一个系统，各自为战，各司其职。也就是说，定出了职域，就定出了岗位；定出了岗位，就定出了职责；定出了职责，就定出了标准。处长、副处长、主任科员、副主任科员，该做什么，不该做什么，要做到什么样的程度，清清楚楚。这就叫责任分解——

    分解了又怎么样呢？——

    每个人在自己的程序上只记很少东西，并不要求像专家一样通读iso9001-2000标准。我们是一个组织，组织的作用就是可以把个人能力无限放大。作为组织中的个人，你只要了解总体目标是什么，服务要求是什么，构成结果是什么，多读几次就记得了——

    你的意思是说，你这个什么iso9001-2000标准虽然看起来神秘兮兮（反正我是一念就头疼），实际执行起来其实很简单？——

    比以前简单得多。比如我是一个信访员，事情来了，领导没有批示，没有交代，以前就没法办理，现在就不成问题。又比如办营业执照，以前就是材料齐全，也还要复核，有时还要给领导看，现在不用了，岂不简单？——

    为什么？——

    因为职责分明。每个职务，每个岗位，在什么时间什么范围，该做什么事，能做什么事，全部规定得一清二楚，用不着事事都要领导签字——

    那又怎么样？——

    程序简化了，效率提高了。过去办证六七天，现在最多一个小时，当场办理的比例达到了80％－90％——

    这当然好，但也有个问题。如果是其他"清水衙门"，搞这一套还可以理解，因为至少可以不像以前那么累。你们工商局过去可是一个权力机构，证件你想给谁就给谁，现在恐怕就没有这么大的权力了吧？——

    当然没有。不但不能想给谁就给谁，不想给谁就不给谁，而且不能想什么时候给就什么时候给。我们做的流程改革，一是简化，二是规范化。所谓"规范化"，就是明确规定什么事情你必须做，必须在什么时间之内做完。不做，或者在规定的时间内没做完，别人就要投诉你，我们也要查验你——

    规定得死死的？——

    规定得死死的——

    你们不是总说什么"政策既要有原则性，又要有灵活性"吗？——

    我的观点是，作为一般工作人员，重要的是掌握原则性；作为领导干部，重要的是掌握灵活性。因为领导有个决策问题，那就应该灵活一点。如果领导也只讲原则，那就死了，改革进行不了啦！至于一般工作人员，必须按原则办事。他们也灵活，就没有规范了——

    那你们的饭局岂不是少了很多？——

    服务观念改变以后，就不觉得那饭吃得很享受。他会觉得那是件耻辱的事情。分内的事情做不好，还要人家请客，不丢人吗？——

    那什么光荣？——

    服务对象的满意是我们的标准，也是我们的光荣。如果行政机关都站在别人的立场上为别人着想，那这个标准就建立起来了啊！——

    权力没有了，你们还有权威吗？——

    最具有权威性的是科学，科学的权威高于行政的权力。但是科学的东西需要社会的认同，而且这个认同最后会变成整体的行为。比如我们搞这个标准，好多人都问我：局长，请问你这个模式用在政府部门怎么行？我说，请问我们是什么局？工商局！工商局是管什么的？管企业的。如果你不懂企业的标准管理，不懂iso9001-2000，你怎么管人家？至少，我们懂了之后，就有利于对企业的指导，也很能理解企业。后来大家都承认了。把iso9001-2000标准一学，懂了那套管理模式，工商行政管理的权威性自然而然就出来了。

    这倒是我不曾想到的。科学的管理模式，科学的检测标准，不但没有降低政府行政部门的威望，反倒提高了它的权威。看来，我们确实应该坚持科学的发展观。但是，谢述钧说的事，我认为还是有特殊性。他们是工商局。工商局管企业，自然不妨运用企业的质量检测标准，其他局又如何呢？

    二细节决定成败

    李兆林：欢迎我进公安局

    2005年8月30日，成都市公安局会议室。

    成都市公安局常务副局长李兆林是一个标准的山东大汉，身材魁伟，声音洪亮，阳刚气十足。他生在辽宁，长在四川，当过知识青年、保卫干部、交管局长，长期在公安部门工作，经验丰富，熟悉情况，关心下级。他当交通管理局局长的时候立了个规矩，每天下班高峰期，机关干部要上街协助维持秩序；春节期间，在机关工作的民警要上岗值勤，让一年四季风吹日晒的交警能够回家过年。前一种做法解决了高峰期警力不足的问题，后一种做法体现了对一线干警的体贴关怀。而且，机关民警下基层，既能体验生活，又能密切联系，实在是一种人性化的管理方式和多赢的方案。

    李兆林和我同庚，都是1947年生人。同龄人说话随便。李兆林刚表示完欢迎，我就开玩笑说，你们是欢迎，我可不想来。只因为你们是"规范化服务型政府"的试点单位，不想来也得来。

    李兆林问我，为什么不想来？

    我说，我的观点，有两个地方，最好一生都不要去，一个是医院，还有一个就是你们公安局。

    大家都笑。

    李兆林也笑。他说，你这个观点没有与时俱进。现在人们的理念发生改变了。过去是有病才上医院，现在是为了保健。我们每年都应该去体检，预防身体的疾病。医院的职能变了，上医院的人也变了，不是只有病人才去。

    我说，你这话只说对了一半。我们确实可能有病没病都上医院，但不会有人有事没事都进公安局。进公安局干什么？也保健？

    李兆林说，公安机关当然并不保健，但不等于没有服务职能。过去人们的理解非常狭隘，好像警察就是抓坏人的。实际上，警察最先的产生，还是服务于群众。比方说以前的更夫，就是巡警的原始状态。他的职能也就是提醒大家防火防盗这些。警察制度就是这样逐渐演变过来的。其实公安机关除了有刑事司法的职能，还有行政管理的职能。

    我追问，刑事司法和行政管理两大职能？

    李兆林说，对。行政管理当中，又有相当大的一块是社会管理。所以，公安机关也是服务于社会服务于群众的。

    我说，你的意思，是不是说"管理就是服务"？

    李兆林说，管理不光是服务。如果管理就是服务，那就应该叫服务不该叫管理。管理其实是两大职能，一是把关，二是服务。把关就是管，服务就是理，合起来叫管理。就像法律和纪律，合起来叫法纪。法律和纪律有什么用？对守法守纪的人一点作用都没有，只有对不守法的人才要把关。那么，到我们公安机关办事的人，比如办户口办驾照，有多少不合法的？没有多少，大多数都合法。这样一看，我们整个职能都要转变，就主要是服务了。

    我说，哦，原来你们并不是只抓坏人。不过我这个人比较胆小，看不得穿制服的人。你们这身制服，可能女孩子看着觉得挺帅，我看着却是发憷。你想，穿着制服干什么？不就是要制服别人么？

    大家又笑。

    李兆林也笑，说制服还是要穿的，看惯了就亲切了。不过有些地方，能改还是要改，主要是从理念上改进。比如我们成都市的车辆管理所，管理硬件和服务理念都是最好的，是公认的全国最好的车管所。车管所进去两个大厅，一个车辆管理大厅，一个驾驶员管理大厅。刚修好的时候，我去看，就把"管理"两个字全部去掉，换成"服务"，叫"服务大厅"。因为来这里上照、年检的车，99％以上是合法的，把关的事情并不多，主要的职能就是服务嘛！

    我说，管理换成服务，等于换了制服，亲切多了。还有吗？

    李兆林说，装修设计也充分地人性化，让人感觉一进去你就是主人。我们的工作服务台是开放式的，而且比较低。民警在里面坐着办公，群众在外面坐着办事，大家都坐一样的椅子，首先在形式上就给你平等的感觉。

    我说，啊，平起平坐！这个平台好，这才叫平台！既然是"平台"，那就要"平"嘛！过去那种窗口实在不敢恭维。民警坐在里面，高高在上；群众站在外面，踮起脚尖才能把材料递进去。双方隔着玻璃说话，冷冰冰的，那感觉真像是进了当铺。不过人民群众更关心的，恐怕还是高效和廉洁。态度再好，事办不好，甚至贪赃枉法，那就不是"勤政爱民"，是"笑里藏刀"了。

    李兆林说，这确实是个问题。谁都知道，车管所是全国最容易出事的地方。那里面油水大啊！有什么办法呢？办法只有一个，就是通过建设"规范化服务型政府"，做到任何人都不能违纪，不敢违纪，不愿违纪。

    我问，怎么不能？

    李兆林说，全部实行计算机管理。比如年检，汽车刹车不灵，电脑马上就显示出来，谁都看得见，谁也改变不了，谁也做不了手脚。灯光调节不对，微机马上报警，大家都听见了，想勾兑也来不及。

    我说，这倒是，机器它不舞弊，也不会舞弊。问题是你们管理的项目那么多，就一个漏洞都没有？

    李兆林说，一个都没有。我说两个比较容易腐败的例子你就明白了。比如考驾照，先要考交通规则。我们的办法，是实行无纸化考试，都在电脑上考。时间一到，电脑自动终止，而且马上就把分打出来，连监考官和阅卷人都没有，怎么作弊？又比如桩考。你倒车，红外线桩考仪检测，电脑记录，自动显示，考完给你一张成绩单，没有一个人在那里，你找谁勾兑？

    我问，难道就没有由考官来考的吗？

    李兆林说，有，但你必须要到计算机上去抽签。抽到哪个考官考你，哪个就考你。抽签结果当天有效，超过当天就得重新来选。另外现场还有协考员，监督考官。考试结果也通过电脑，当时就能显示出来，既公正，还快捷。选号牌也是电脑操作。你拿到单，到一个计算机那里一按，就会出来5个号码。尾数是4的大家不喜欢，预先已经去掉了。这样5个号里总有一个你喜欢的。然后你一按屏幕，就有了你选中的、喜欢的号，然后就拿这个去上牌。这样既提高效率，也保证公平，还防止腐败。

    我又问，车检也这样？

    李兆林说，也这样，但多了个服务内容，就是调校。比方说你开车来了，你灯光不对，刹车不行，这就要有人给你服务，帮你把车调校好，否则你过不了关。这项服务，过去我们都要收费的，这也很正常。

    我同意很正常，有偿服务嘛！

    李兆林说，但... -->>
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